Après CDPQ Infra et le Réseau express métropolitain (REM), exo reconnaît à son tour devoir s’améliorer sur le plan de la communication aux usagers, après une panne de plusieurs heures ayant perturbé plusieurs lignes de train de banlieue en raison d’un incendie, mardi soir.

« Nous sommes conscients que notre communication auprès de la clientèle n’a pas été optimale lors de la situation d’urgence d’hier. Bien que différents moyens de communication aient été utilisés, il apparaît que certains de nos messages n’ont pas atteint leurs destinataires », avoue le porte-parole de la société de transport opérant sur les couronnes de Montréal, Eric Edström.

Il ajoute que « nos communications à la clientèle lors d’un évènement de ce genre, et dans des conditions qui évoluent rapidement, doivent également être plus fréquentes ».

Mardi, le service de train de banlieue a été affecté par un incendie dans une locomotive immobilisée à la gare Montréal-Ouest. Vers 15 h 30, le service a été interrompu sur les trois lignes transitant par la gare Montréal-Ouest, à savoir les lignes 11, 12 et 14, se rendant à Vaudreuil/Hudson, Saint-Jérôme et Candiac.

La ligne 11 partait de la gare Lachine. Quant à la ligne 12, jusqu’à Saint-Jérôme, les usagers avaient été invités à se rendre à la gare Parc. Des inspecteurs ont été déployés dans plusieurs gares, mais le service n’a repris normalement que trois heures plus tard, vers 18 h 30, au départ de la gare Lucien-L’Allier.

Des défis de taille

« Une perturbation en pointe située à un endroit aussi névralgique de notre réseau demeure un défi et limite les alternatives de transport », affirme le conseiller. « Une rétroaction sur le déroulement de notre opération d’hier aura lieu dans les prochains jours avec les équipes impliquées pour trouver des solutions efficaces à implanter pour mieux répondre aux besoins de notre clientèle », assure-t-il toutefois.

De nombreux usagers ont également déploré la lourdeur des communications, mardi soir. Exo se justifie à ce sujet en affirmant essentiellement que « l’application Chrono, qui demeure notre moyen privilégié de communiquer les perturbations à notre clientèle, éprouvait des problèmes techniques en fin de journée ».

Par texto, des usagers se plaignent par ailleurs depuis quelques mois déjà que les messages informant les usagers des retards arrivent régulièrement des dizaines de minutes après le début d’une interruption de service. Le résultat est souvent le même : les clients apprennent les arrêts de service en arrivant sur place, sans avoir été informés d’avance.

M. Edström mentionne à ce sujet que « l’heure mentionnée du train correspond à son heure de départ de la gare d’origine et non à l’heure de passage aux différentes gares ».

« L’alerte est envoyée à tous les abonnés aux textos de la ligne, peu importe leur gare d’origine et leur destination. Il est donc normal qu’un ralentissement de service ou une perturbation soit annoncé à une heure postérieure à l’heure de départ du train, si elle survient en cours de déplacement », conclut-il.

Fin octobre, alors qu’il était accusé par des élus municipaux de « laisser les citoyens dans le néant », le gestionnaire du Réseau express métropolitain (REM), CDPQ Infra, avait aussi promis de s’améliorer rapidement en matière de communication.

Avec Bruno Marcotte, La Presse