Bell Canada a reconnu vendredi qu'elle devait améliorer les pratiques de vente de ses services de télévision, d'internet et de téléphonie sans fil, mais a insisté sur le fait que le pourcentage de problèmes qu'elle rencontrait était faible et que ces problèmes ne témoignaient pas de son propre code de conduite.

Rob Malcolmson, qui dirigeait une délégation de Bell devant le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), a affirmé que la société appliquait un code de conduite strict à ses employés et aux entrepreneurs avec qui elle faisait affaire.

Toutefois, le vice-président principal aux affaires réglementaires de la société mère de Bell, BCE, a reconnu qu'il « était possible d'en faire plus pour renforcer la confiance des consommateurs canadiens envers notre industrie ».

La société montréalaise - qui exploite les marques de services sans fil Virgin Mobile et Lucky en plus de divers services de Bell - a été nommée dans 346 des quelque 1300 plaintes déposées dans le cadre de l'enquête du CRTC.

« Nous avons approfondi notre recherche sur celles-ci et 201 se sont retrouvées dans la catégorie'prix non conforme aux attentes'[...] et 78 autres dans la catégorie des tactiques de vente potentiellement agressives », a observé M. Malcolmson.

« Nous avons donc regardé cela et nous nous sommes dit que cela semblait être le problème central. Nous nous sommes alors demandé : Comment pouvons-nous résoudre ce problème ? »

La solution proposée par Bell consiste à appliquer plusieurs mesures à l'ensemble de l'industrie, notamment permettre à un client de résilier un nouveau service dans les 30 jours suivant l'installation, sans frais de résiliation hâtive.

Bell indique également que tous les services devraient fournir des confirmations de commande, rédigées dans un langage clair, dans les 24 heures suivant le passage de la commande.

Rizwan Jamal, président des services résidentiels de Bell, a affirmé que, si les clients n'étaient pas d'accord après avoir examiné le document, « ils pouvaient se retirer sans pénalité de résiliation ».

Plusieurs groupes de défense des consommateurs, des aînés, des groupes communautaires et des personnes handicapées ont proposé de nombreuses façons d'imposer de nouvelles règles ou normes au secteur des télécommunications.

Cependant, plusieurs des sociétés qui vendent ces produits ont insisté, au cours d'une semaine d'audiences, pour faire valoir que les règles et réglementations applicables à l'ensemble du secteur n'étaient pas nécessaires, puisque la plupart des plaintes ne portaient que sur quelques grands acteurs et qu'une quantité trop importante de règles étoufferait une concurrence légitime.

Cibler le porte-à-porte

Plus tôt vendredi, Shaw Communications a indiqué à l'organisme fédéral de réglementation des télécommunications qu'il pourrait mieux protéger les Canadiens contre les pratiques commerciales problématiques en interdisant aux entreprises de faire appel à des sous-traitants pour s'occuper de leurs activités de vente de porte à porte.

Une délégation de l'entreprise de Calgary, qui offre des services de télévision, d'internet et de sans-fil, a profité de son passage aux audiences du CRTC pour indiquer que rien ne démontrait que les pratiques commerciales trompeuses ou agressives étaient un problème à l'échelle de l'industrie - et que les problèmes ne se limitaient qu'à quelques grandes entreprises.

Le vice-président principal de Shaw, Paul Cowling, a indiqué aux commissaires du CRTC lors de la dernière journée d'audiences, à Gatineau, qu'ils devraient prendre des mesures « ciblées » pour ne pas pénaliser les plus petits concurrents ou ceux dont les pratiques ne posent pas de problème.

Selon M. Cowling, les ventes à domicile par des non-employés sous contrat sont à la source des pratiques les plus graves, révélées par les reportages de médias, le mécanisme de résolution des plaintes de l'industrie et le processus d'audience du CRTC.

« Mettre l'accent sur une recommandation ou une solution ciblant les ventes à domicile permettrait de s'attaquer à la plus importante source de risque et à la vulnérabilité des consommateurs », a affirmé M. Cowling. « Nous avons proposé une interdiction des ventes à des tiers. »

Comme ses concurrents, Shaw a recours au porte-à-porte, mais celui-ci est effectué par des employés plutôt que par des entrepreneurs extérieurs.

Entreprise dans cette dépêche : (TSX : SJR. B)