Rogers et les frais d’itinérance sont champions des plaintes

Vous avez reçu une facture anormalement salée après un voyage à l’étranger ? Il s’agit de la nouvelle tendance nettement à la hausse selon le rapport annuel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom (CPRST), qui note que les plaintes liées aux frais d’itinérance ont doublé cette année. Et Rogers voit son douteux titre de champion des plaintes confirmé.

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Nombre de problèmes soumis à l’attention du CPRST pour la période allant du 1^er août 2022 au 31 juillet 2023. Cette statistique est en baisse de 2 % par rapport à l’année précédente. Ces problèmes provenaient de 14 617 plaintes acceptées, ce qui constitue par contre une hausse de 14 % par rapport à l’année d’avant. Une plainte, bien entendu, peut soulever plusieurs problèmes. Cet organisme fédéral indépendant créé en 2007 par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) agit comme un ombudsman des consommateurs en matière de télécommunications.

Le sans-fil en tête

Comme c’est devenu la norme depuis au moins une décennie, c’est le téléphone cellulaire et le service sans fil qui ont le plus suscité la grogne des Canadiens, avec 15 853 problèmes rapportés, soit 55 % de l’ensemble, en hausse de 6 % par rapport à l’an dernier. L’internet arrive en deuxième position avec 26 % des problèmes, en baisse de 7 %.

Disséquer le cellulaire

Qu’est-ce qui a le plus irrité les abonnés à un service cellulaire ? Le principal problème, avec 2839 plaintes ou 18 % de l’ensemble, concerne la « divulgation ». Il s’agit du sujet de plainte numéro un pour le sans-fil, et du troisième en importance pour l’internet, la télévision et la téléphonie.

« Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on leur donne des renseignements incomplets ou ambigus », explique-t-on dans le rapport, et plus précisément « l’absence de consentement ou les divergences entre le contrat et l’entente ».

Toujours pour le sans-fil, on retrouve en deuxième motif de plainte des frais incorrects sur le prix du forfait mensuel, qui touche 14 % des dossiers. Enfin, la qualité du service sans fil complète le podium avec 7 % des problèmes.

L’itinérance visée

Marginales il y a quelques années, les plaintes sur les frais d’itinérance ont doublé cette année, tout comme elles l’avaient fait l’année précédente. Maintenant en cinquième position, elles représentent cette année 5 % de l’ensemble avec 851 problèmes, une hausse de 98 % par rapport à l’année précédente.

La CPRST ne donne pas de cas précis de consommateur en exemple, comme il le faisait parfois les années précédentes. On retrouve cependant dans le rapport des indications, par exemple un abonné qui se plaint de ne pas avoir été alerté quand sa consommation de données excédentaires à l’étranger a dépassé 100 $.

Depuis 2017, le CRTC oblige les fournisseurs à plafonner ces frais à l’étranger au cours d’un cycle mensuel, et à demander une autorisation explicite au consommateur pour les dépasser.

Fait moins connu, cette limite de 100 $ ne s’applique qu’aux données, pas aux communications vocales et aux textos.

Rogers en tête

Comme elle l’avait rapporté en avril dernier lors de son rapport semestriel, la CPRST a de nouveau conclu que Rogers était le champion des plaintes et avait délogé Bell, une première depuis que l’organisme fédéral tient ces statistiques.

En nombre de plaintes acceptées, Rogers a été visé 2893 fois, soit 19,8 % de l’ensemble, en hausse de 43,6 % par rapport à l’année précédente.

Au cours des quatre dernières années, note-t-on, Rogers a connu une hausse constante de sa proportion de plaintes, passant de 11 % à 19,8 %. Le principal problème rapporté par les clients de Rogers cette année concernait le service sans fil. Plus précisément, une partie importante des plaintes a été provoquée par un seul évènement, la panne à l’échelle nationale du 8 juillet 2022. Comme le rapport ne concerne que les plaintes déposées après le 1^er août, il s’agit de clients mécontents des crédits offerts et des correctifs apportés à la suite de cette cessation de services.

Bell, avec 2355 plaintes ou 16,1 % du total, arrive en deuxième position. Il s’agit également pour Bell d’une moins bonne performance que l’année précédente, avec une hausse de 7,1 % des plaintes acceptées.

Telus, qui arrive en troisième position, a également connu une mauvaise année avec une hausse de 43,2 % des plaintes, soit 1798 pour 2022-2023.

On note par ailleurs que les 10 plus importants fournisseurs au pays sont responsables de 83 % des plaintes.

Une partie du portrait

La CPRST le rappelle chaque année d’entrée de jeu, son intervention permet de régler une écrasante majorité des plaintes, plus de 89 % au total pour l’année 2022-2023. Des 10 principaux fournisseurs, c’est Fizz, propriété de Vidéotron, qui affiche le taux le plus satisfaisant de résolution, soit 92,1 %. Du groupe, c’est Bell qui fait le plus mauvaise figure avec 84,4 %.

Le portrait dressé par le CPRST est cependant incomplet, d’abord parce qu’il est difficile de comparer les 315 fournisseurs aux tailles très différentes, de Bell avec ses 21,6 millions à de petites entreprises régionales comme PhoneBox en Ontario ou EBOX au Québec.

Un sondage mené pour le CRTC en décembre 2022 révélait par ailleurs qu’une majorité écrasante des plaintes, soit 92 %, étaient effectuées directement auprès des fournisseurs. Seulement 6 % étaient déposées auprès du fournisseur et du CPRST, ce qui constitue la base sur laquelle l’organisme établit ses rapports. Ceux-ci permettent cependant des comparaisons rigoureuses d’une année à l’autre.