La qualité de la communication fait foi de tout en entreprise, entend-on souvent. « C’est le quotidien d’un grand nombre de gestionnaires de rallier les gens, même s’ils n’ont pas le pouvoir de tout décider », expose la professeure en gestion de projet à l’UQAM Julie Delisle. « Il est possible de créer sa propre sous-culture d’entreprise. » Voici quatre piliers d’une communication aussi efficace qu’inspirante.
Écoute
Afin de parvenir à communiquer clairement, on ne doit pas envisager la communication de façon descendante, mais bien bidirectionnelle. Aussi importe-t-il de se rappeler que notre allocutaire reçoit et comprend l’information d’une certaine façon – d’où l’importance d’ouvrir un dialogue. « L’empathie est une clé, une force incontournable pour un gestionnaire aujourd’hui, souligne la professeure. Pour bien communiquer, il faut avant tout être à l’écoute. » De plus, lorsqu’un gestionnaire entre en poste, Mme Delisle recommande de prendre le pouls du personnel avant de faire des recommandations ou de changer les choses. Il importe non seulement d’observer les projets en cours, mais également de sonder le moral des employés, de bien comprendre ce qu’ils vivent au quotidien et ce qui les préoccupe, comme leurs sources d’irritation.
Transparence
Il importe que l’on explique en toute transparence les raisons motivant ses actions et ses demandes, relève Mme Delisle. « Ce n’est pas tout d’indiquer la direction où on veut aller ; c’est bien d’indiquer pourquoi on s’en va là. » Si l’on détient de l’information confidentielle et que l’on n’est pas en mesure de justifier une situation, ce qui peut arriver, rappelle la professeure, « cette position s’explique aussi. C’est motivant pour les employés de comprendre les raisons pour lesquelles l’entreprise emprunte une direction, et on tend à l’oublier ». À l’inverse, si l’on doit mettre un terme à un projet, on doit également l’expliquer, cette décision pouvant démotiver les personnes qui y étaient assignées. « Quand les raisons sont claires et légitimes, les gens peuvent comprendre ! »
Fréquence
« Il ne faut pas communiquer une chose en début d’année et tenir pour acquis que c’est toujours bien compris », indique Mme Delisle, qui recommande d’avancer par petits morceaux et de valider fréquemment ses besoins auprès des équipes. Par exemple, « plutôt que d’exiger un gros livrable d’un coup, il vaut mieux en demander une partie dans un premier temps pour s’assurer que la demande ait été bien comprise », explique-t-elle – une méthode bénéficiant même au gestionnaire, qui a l’occasion de valider ses propres besoins. Afin d’optimiser la compréhension de toutes parts, la professeure suggère de privilégier les conversations aux communications écrites lorsque c’est possible, « puisque l’employé peut rebondir, poser des questions. C’est plus facile de s’assurer que l’on comprend la même chose ».
Authenticité
Finalement, une autre clé essentielle à une communication inspirante, selon la professeure, est l’authenticité. « On doit savoir se rendre vulnérable si on veut créer un espace sécuritaire où les employés sont assez en confiance pour s’exprimer sur leurs enjeux, sur ce qui les préoccupe, etc. » L’authenticité et la vulnérabilité de la part de gestionnaires bénéficient aux organisations, qui offrent ainsi des espaces où les équipes se sentent suffisamment en confiance pour s’exprimer lorsque surviennent des erreurs plutôt que de les camoufler sous le tapis, fait observer Julie Delisle. « Il faut modéliser soi-même ce comportement comme gestionnaire pour le favoriser au sein de nos équipes », conclut-elle.