Ce service n'existait pas lors de la promulgation de la Loi sur la protection du consommateur en 1971 et, dans le vide juridique qui existait, les principaux fournisseurs (Bell, Rogers et Telus) ont mis en place des pratiques commerciales douteuses et certainement irritantes. La ministre responsable de la loi et de l'Office de protection du consommateur a reconnu que les services de téléphonie cellulaire et d'Internet étaient les champions des plaintes des consommateurs.

Un outil quasi essentiel

En quelques années, la téléphonie cellulaire a atteint des taux de pénétration d'environ 70% au Canada, et s'approchant de 100% parmi les consommateurs de moins de 25 ans. Pour les jeunes, un téléphone cellulaire est un outil essentiel de communication instantanée qu'ils maîtrisent bien mieux que leurs aînés, que ce soit par la conversation directe, la messagerie instantanée SMS, le courriel et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, MySpace et compagnie) qui sont accessibles via Internet sur les nouveaux téléphones hyperperformants.

Mais aussi habiles sont-ils à jouer du bouton sur leurs appareils, aussi malhabiles sont-ils trop souvent, en tant que consommateurs. parfois mal avisés et peu rompus aux pièges juridiques des contrats des fournisseurs qui tentent de les fidéliser pour une période habituelle de trois ans.

Ce cycle d'affaires vient en contradiction avec les cycles de lancement de nouveaux appareils que les pressions sociales et lemarketing poussent à mettre à niveau à tous les 12 ou 24 mois.

L'Office de protection du consommateur souhaitait éliminer les contrats d'une durée de trois ans, qui concernent 80% des utilisateurs et qui provoquent des tollés de protestation lorsque l'usager ne peut se rendre à terme. Ce n'est qu'à ce moment qu'il se fait dire qu'il est passible d'une amende pour résiliation de contrat de 400$, en plus de toutes les sommes impayées. Certains consommateurs ceux qui ont commandé leur téléphone par la poste, par exemple ne sont même pas conscients qu'ils avaient signé un contrat ferme avec Bell, Rogers ou Telus en accusant réception de leur téléphone cellulaire. Les fournisseurs et les revendeurs, parfois même le dépanneur à votre coin de rue, ne se fendent pas en huit pour expliquer tous les tenants et aboutissants...

Agences de recouvrement

Bell, Rogers et Telus avaient aussi abondamment recours aux agences de recouvrement pour "régler" les dossiers de leurs mauvais clients... Souvent mauvais simplement parce qu'incrédules des contrats dans lesquels ils s'étaient naïvement engagés, plus attirés par l'attrait d'un service essentiel à leurs yeux que par les minuscules caractères du document légal. Les "méthodes" agressives bordant sur l'immoralité de certaines agences de recouvrement ont eu tôt fait d'achever les jeunes accros de la téléphonie cellulaire qui mettront des mois, voire des années à rebâtir leur dossier de crédit, une autre réalité du monde adulte qu'on n'enseigne peu à l'école.

Le projet de révision de la Loi sur la protection du consommateur sera à l'ordre du jour des débats à l'Assemblée nationale, l'automne prochain.

Les fournisseurs de téléphonie cellulaire monteront certainement aux barricades pour protéger leur lucratif marché, et notamment les conditions de résiliation de contrat.

Plusieurs autres industries visées par le projet de loi voudront participer aux débats parlementaires dans le but d'en diluer la portée. Souhaitons que la ministre Kathleen Weil demeurera ferme devant cette parade qui ne sert que les entreprises et pas les consommateurs moins avisés.