«C'est une catastrophe. Le bureau de comté est en train de devenir un service de première ligne pour l'assurance-emploi. Normalement, les gens nous appelaient ou venaient nous voir en dernier recours mais là, ce n'est plus le cas. On doit gérer plusieurs cas par jour», explique le député néo-démocrate.

Évidemment, il fallait bien s'attendre que les délais anormaux observés depuis l'automne dans le traitement des demandes d'assurance-emploi aient de telles conséquences. Au Québec, sur les quelque 75 000 nouvelles demandes de prestations qui sont en instance de traitement, plus de 20 000 ont dépassé le délai normal de traitement qui est de 28 jours. «C'est plus du quart des demandes qui accusent un retard de traitement», déplore Sylvain Archambault, représentant syndical national pour le Syndicat de l'emploi et de l'immigration du Canada.

Ce dernier n'hésite pas à qualifier d'«hémorragie» la situation actuelle, qu'il attribue aux compressions imposées à Service Canada et aux changements dans le processus de traitement des demandes. «Ce sont des délais inacceptables. Il y a un problème de ressources et de choix qui ont été faits dans l'organisation. On ne remplace pas les retraites, on coupe du personnel. C'est rendu qu'on ne gère plus des ressources humaines, on gère juste un budget. On ne tient pas compte des employés et, en bout de ligne, on ne tient plus compte des citoyens non plus. On ne rencontre pas le service qu'on devrait normalement donner», déplore le porte-parole syndical.

Selon M. Archambault, il y a de plus en plus de citoyens qui tentent d'entrer en contact avec l'organisme et qui ne parviennent pas à avoir la ligne en raison d'un nombre d'appels trop élevé. «Ces temps-ci, on voit que ça éclate. Mais ça fait deux ans que ça dégénère. Service Canada a perdu le contrôle de l'assurance-emploi», tranche le représentant syndical.

Au bureau du député Robert Aubin, on ressent les effets de cette situation et on rappelle que celle-ci était prévisible. «Il n'y a pas eu une soudaine catastrophe qui a entraîné des pertes d'emplois d'un seul coup. On le voyait venir. Mais le gouvernement a choisi de ne rien faire. On n'arrête pas de talonner la ministre Finley mais on se fait toujours sortir la même cassette de la part des conservateurs. Visiblement, ils ont une stratégie qui ne marche pas. Ils ne sont pas capables de livrer la marchandise du service aux citoyens. Le taux de chômage explose et parallèlement à ça, il y a des coupures de services qui étirent les délais de traitement», déplore le député.

Celui-ci explique qu'il s'est entretenu récemment avec des représentants du Mouvement Action-Chômage de Trois-Rivières, qui ont indiqué au député que des citoyens se présentaient aux locaux de l'organisme et affirmaient qu'ils y avaient été référés par des gens du bureau de Service Canada. «C'est rendu que Service Canada ne fournit pas à la demande et envoie du monde chez Action-Chômage. Il y a un problème, c'est clair», déplore Robert Aubin. Plus tôt cette semaine, le Mouvement Action-Chômage de Trois-Rivières indiquait qu'il n'était pas rare de voir des délais de huit semaines pour le traitement des demandes d'assurance-emploi.

Le député ne veut pas lancer la pierre aux fonctionnaires de Service Canada, qui «font un travail exceptionnel dans les circonstances». La collaboration que lui et son équipe reçoivent lorsqu'ils interpellent l'agence fédérale est, dit-il, très bonne. «Le problème est au niveau de l'approche gouvernementale. La fameuse réingénierie fait en sorte que le gouvernement est de plus en plus loin du citoyen», note-t-il.

Pour ce qui est de l'assurance-emploi, les retards de traitement ne touchent pas seulement les nouvelles demandes, qui sont pourtant priorisées, mais aussi les demandes en révision.

Quant au député Aubin, il promet que l'aile parlementaire néo-démocrate continuera de questionner le gouvernement

conservateur au sujet des demandes de prestations d'assurance-emploi.

«On ne va pas lâcher le morceau. C'est quelque chose qui touche directement le quotidien et les besoins de plusieurs familles», assure-t-il.

Des mesures jugées insuffisantes

Le député de Trois-Rivières à la Chambre des communes et le syndicat qui représente les fonctionnaires affectés à l'assurance-emploi jugent insuffisantes les mesures mises de l'avant par le gouvernement fédéral afin d'améliorer les délais de traitement pour les demandes de prestations.

Service Canada rappelle, dans un courriel très général, que plus de 400 nouveaux employés ont récemment été dédiés aux efforts de traitement, que des employés à temps partiel sont passés à temps plein, et qu'une augmentation substantielle du temps supplémentaire a été nécessaire pour faire face à la demande accrue.

«Ils engagent 400 personnes mais on apprend que c'est seulement 28 au Québec, qu'ils viennent de l'externe, donc qu'ils auront besoin de formation, ce qui ne va pas améliorer le traitement à court terme», déplore Sylvain Archambault, représentant syndical national pour le Syndicat de l'emploi et de l'immigration du Canada, qui regroupe les quelque 3200 employés de Service Canada au Québec.

Selon lui, des mesures comme celles que vient d'annoncer le gouvernement auraient dû être déployées à l'automne. «Ça n'a pas été fait. On pense que dans la répartition des budgets de fonctionnement, il faudrait d'abord regarder à la base combien il faut d'agents pour traiter les demandes. Pas le contraire», croit M. Archambault. Le député Robert Aubin et son équipe constatent que le traitement des dossiers d'assurance-emploi n'est plus du tout ce qu'il était et que plusieurs personnes sont démunies devant le processus actuel.

Du côté de Service Canada et du ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences, on indique que le «modèle de prestation de services s'inscrit dans une stratégie nationale de gestion de la charge de travail» et que «l'objectif est de garantir l'uniformité du service offert». Cela fait en sorte que le traitement d'une demande peut donc être transféré au prochain agent disponible à un centre de traitement n'importe où au pays.

Il a été impossible d'avoir, par le biais de Service Canada, une idée du nombre de dossiers en retard ou du délai de traitement moyen pour la région de la Mauricie. Une réponse - non signée - du bureau des relations avec les médias pour le ministère, ne faisait que rappeler les grandes lignes concernant le processus du traitement des demandes d'assurance-emploi.?