Le dynamique président et chef de la direction de cette chaîne de restaurants a dévoilé quelques-uns de ses secrets devant environ 110 personnes mardi matin, chez Pizzéria 67 dans le secteur Grand-Mère, dans le cadre du Déjeuner PME Desjardins de la Chambre de commerce et d'industrie de Shawinigan.

Cette recette se résume à un ingrédient principal: l'écoute.

«Comment peut-on démontrer qu'on aime les gens? En se fermant la gueule!» résume M. Tremblay, qui se définit maintenant comme un passionné des relations humaines, toujours à l'affût des opinions de ceux qui l'entourent.

Le Trifluvien d'origine n'a pas toujours été empreint d'une telle sagesse. Fort de la vente de son premier restaurant et de judicieux placements boursiers dans les années 80, il menait un train de vie enviable. Le krach boursier de 1987 l'a toutefois fait descendre de son nuage.

«Je suis retourné en chambre avec trois étudiants», raconte-t-il.

De retour sur les bancs d'école, un professeur lui a donné un conseil amical s'il souhaitait aller au-delà de ses limites: il suffit de se la fermer et d'écouter les autres de temps en temps.

Depuis son arrivée chez Pacini en 2000, il a mis cette recommandation en pratique. Elle lui a notamment permis d'améliorer les conditions de travail de ses employés, de rehausser la qualité du menu, de remplacer les bouteilles d'eau par des systèmes d'embouteillage dans chaque restaurant, de devenir la première chaîne en Amérique du Nord à abolir les gras trans et de s'associer avec le chanteur Marco Calliari.

Au bout du compte, les ventes ont explosé et le roulement d'employés a été divisé par trois. M. Tremblay indique que quatre valeurs soutiennent son organisation: le sens de l'humour, l'autonomie, le partage et les résultats.

«Quand on additionne le savoir-être au savoir-faire, ça donne la performance», souligne-t-il.

C'est aussi une observation d'une employée qui explique pourquoi Pierre-Marc Tremblay a ajouté l'habit de conférencier à sa garde-robe. L'homme d'affaires était déçu d'apprendre qu'un gestionnaire chez Pacini était regardé de haut par des dirigeants d'autres entreprises de service. Ses exercices de relations publiques visent donc à rehausser l'image de la marque.

Il s'agit même de l'un de ses principaux défis comme gestionnaire, avec l'innovation.

«Quand Pacini était dans la dèche, beaucoup de clients nous ont abandonnés», observe M. Tremblay. «Je veux donc m'attaquer aux irréductibles, aux têtes de cochon qui n'ont pas encore vu nos changements! C'est un grand défi, car c'est toujours difficile de s'attaquer aux préjugés.»

À Shawinigan?

Plusieurs étudiants du Collège Shawinigan participaient à ce déjeuner, dans le cadre du cours de Projet d'entreprise du programme Techniques de comptabilité et de gestion.

La directrice générale de la CCIS, Isabel Rouette, salue la participation de cette relève. Ce genre d'initiative permet de stimuler la culture entrepreneuriale à Shawinigan, fait-elle remarquer.

Peut-être qu'un jour, l'un de ces jeunes administrera un restaurant Pacini à Shawinigan. M. Tremblay confie que le terrain a déjà été tâté, mais que les démarches n'étaient pas allées plus loin pour le moment.

«Nous avons ouvert un Pacini à Victoriaville, l'an dernier, qui remporte un très grand succès», commente-t-il. «Je pense donc qu'il existerait un potentiel pour Shawinigan, mais ça prendrait un promoteur local connu. Un jour, je ne dirais pas non. Mais il faut dire aussi que nous connaissons un très grand succès à Trois-Rivières. Il faudrait donc être attentif à l'impact que provoquerait un Pacini à Shawinigan.»