Pour l'un des cas analysés, le Protecteur du citoyen demande aussi à la direction de faire «cesser la pratique de marchandage, particulièrement lorsqu'il s'agit de l'usage de la cigarette, et rappelle au personnel les principes déontologiques et éthiques de sa profession».

Le Protecteur du citoyen recommande au Centre de santé et de services sociaux de la Baie-des-Chaleurs, qui administre l'hôpital de Maria, d'améliorer la communication entre le personnel et les patients en santé mentale.

La direction devra ainsi «s'assurer que le personnel infirmier (...) établisse et maintienne l'alliance thérapeutique avec les personnes hospitalisées en les informant de leur état de santé mentale et physique, en facilitant leur participation à la prise de décision relativement aux soins requis et en obtenant leur consentement libre et éclairé».

Ces recommandations comblent Anick Lepage, de l'organisme Droits et recours en santé mentale Gaspésie?Îles-de-la-Madeleine et Doris Provencher, de l'Association des groupes d'intervention en défense des droits en santé mentale au Québec.

Mme Lepage a accompagné les deux plaignants, un homme et une femme, quand ils sont sortis de l'aile psychiatrique du Centre hospitalier de la Baie-des-Chaleurs avec le sentiment qu'ils n'avaient pas été bien traités.

«On a pleuré (...) Enfin quelqu'un de plus haut que nous qui dit ce que nous disons depuis 15 ans», a indiqué Mme Lepage, rappelant que les deux plaignants s'étaient présentés volontairement à l'hôpital. La dame a passé 60 jours en jaquette d'hôpital.

Doris Provencher signale que ce rapport est assez percutant pour changer des choses dans la province parce que «malheureusement, ce n'est pas le seul hôpital où ces choses arrivent. Ça se passe à peu près partout au Québec».

Contention et isolement

Serge (prénom fictif), l'un des plaignants, a passé plus de deux mois à l'hôpital, dont, note-t-il, de trop longues périodes en contention physique et chimique, de même qu'en isolement. «À mon arrivée, j'ai passé deux semaines et demie en observation. Je prenais tous mes repas isolés. Si on ne peut parler de ce qu'on vit à d'autres, quand ça sort, ça sort tout croche. Je ne veux plus que d'autres personnes vivent ce que j'ai vécu. Des gens ne sont pas capables de se défendre.»

Le directeur du Centre de santé et de services sociaux, Bernard Nadeau, ne trouve pas le rapport dur. Il croit que le Protecteur du citoyen a mal compris les dossiers étudiés parce que les rapports n'étaient pas assez documentés. «Depuis 2007, il y a eu une formation majeure chez tout le personnel», plaide-t-il aussi.