Le problème, dit Marie-Josée Robitaille, de l'ASSTSAS, une association de santé et sécurité du travail regroupant patrons et employés du milieu de la santé et des services sociaux, c'est que les statistiques ne rapportent que les incidents ayant entraîné une blessure ou une absence du travail. Elles ne nous disent rien de tous les autres, ceux qui ont surtout laissé des marques dans la motivation de l'employé...

«Ça ne nous dit rien non plus des agressions qui ont été bien gérées», dit celle qui dirige une équipe de formateurs en prévention de la violence.

Certaines clientèles sont plus susceptibles que d'autres de poser des gestes violents envers les employés. C'est le cas au premier chef des personnes très perturbées, que ce soit pour cause de maladie mentale, de toxicomanie ou d'intoxication, de confusion (en salle de réveil, par exemple) ou de démence de type alzheimer ou autre. Le stress inhérent à de longues attentes dans des salles bondées et surchauffées, à plus forte raison avec un bébé malade, élève aussi le risque. «Plus un patient est prêt à sauter sa coche, plus la vulnérabilité de l'employé est élevée», dit Mme Robitaille.

Une étude effectuée dans un centre pédiatrique a démontré que les jeunes pères d'un premier enfant, ayant à la fois peu d'expérience parentale et ayant peu fait face à la maladie, sont les plus à risque d'être violents envers le personnel. L'impatience peut survenir tout simplement parce que l'infirmière n'arrive pas à piquer le bébé.

C'est toutefois dans les centres d'hébergement pour personnes âgées, les CHSLD, que les agressions sont les plus fréquentes. «Ce sont des gestes moins graves, moins spectaculaires. Beaucoup d'insultes, de cris, de menaces, de grognements, de tapes. Mais ça arrive plusieurs fois par jour, au point où des employés disent que ça ne vaut plus la peine de les compter», souligne Mme Robitaille.

Entendons-nous : les personnes âgées ne sont pas plus violentes que quiconque. Les gestes sont généralement involontaires, posés par des gens confus, perdus. La personne qui est désorientée, qui ne sait plus où elle est, et qui se fait soudainement  déshabiller pour le bain peut se sentir fortement agressée, par exemple.

Contexte particulier

Par définition, les milieux de la santé et des services sociaux sont marqués par la détresse. L'angoisse, le stress, l'inquiétude, la douleur physique ou psychologique, l'inconfort sont l'apanage des clients.

«En même temps, rappelle Marie-Josée Robitaille, c'est une clientèle dépendante. Donc, elle se retient un peu.»

Le personnel soignant a aussi souvent le mauvais rôle. Annoncer la maladie ou la mort, ou plus simplement dire à un jeune en centre jeunesse que sa mère ne viendra pas le chercher, ou à un aîné qu'il n'aura pas la visite tant attendue de ses enfants, ou encore que le médecin est parti dîner peut susciter de vives réactions...