La loi 60, adoptée à Québec la semaine dernière, n'a pas fait grand bruit. Elle mérite pourtant d'être soulignée, car elle renforce l'actuelle Loi sur la protection du consommateur de façon importante.
Ce sont les clients du cellulaire qui en profiteront le plus. Un contrat qui vous lie pour deux ou trois ans et vous engage pour plusieurs milliers de dollars doit être limpide et exempt de mauvaises surprises. Hélas, les fournisseurs de sans-fil n'ont pas toujours été à la hauteur de ces attentes. Les clients et les groupes de défense de consommateurs s'en plaignent depuis des années. Ils ont enfin été entendus: la nouvelle loi élimine plusieurs sources d'insatisfaction.
Un exemple? Les clauses par lesquelles le fournisseur se réserve le droit de modifier unilatéralement les termes du contrat, que nous avons souvent dénoncées dans cet espace. Désormais, les entreprises qui veulent effectuer de tels changements devront offrir une porte de sortie. Le client sera prévenu par écrit et pourra résilier son contrat sans frais ni pénalité.
Pour l'Association canadienne des télécommunications sans-fil (ACTS), la loi ne fait que confirmer une mesure dont le client pouvait déjà se prévaloir en contactant son fournisseur. Comment en être sûr? Le cadre imposé par Québec nous paraît toutefois beaucoup plus efficace. Il protège tous les clients, pas seulement ceux qui ont le temps ou le courage d'affronter leur fournisseur.
La loi dresse une liste exhaustive d'informations requises au contrat, y compris la valeur des promotions consenties à la signature. On parle ici des téléphones fournis sans frais additionnels ou à rabais, et des services (temps d'antenne, boîte vocale, etc.) offerts gratuitement durant une période donnée. Une information qui intéressera sûrement les consommateurs. Autre changement bienvenu: les pénalités imposées aux clients qui résilient leur contrat seront encadrées de façon beaucoup plus stricte. Le montant sera calculé en fonction des «bénéfices» reçus à la signature et du temps écoulé au contrat.
Si ces bénéfices tiennent seulement compte des appareils, et non des minutes et autres services gratuits, les promotions pourraient être moins alléchantes ici que dans les autres provinces, prévient toutefois l'ACTS. L'Union des consommateurs craint pour sa part que les fournisseurs n'attribuent un prix trop élevé aux appareils, car leur coût n'est pas connu. Une telle pratique augmenterait artificiellement la valeur de ces bénéfices et, par conséquent, des pénalités en cas de résiliation. Deux éléments que Québec devra examiner avec soin au moment de rédiger ses règlements.
La loi, qui s'applique à d'autres services comme le câble, l'internet et les systèmes d'alarme, interdira aussi aux fournisseurs de renouveler automatiquement les contrats à leur échéance. Encore heureux!
Une mise en garde toutefois: ces nouvelles mesures n'entreront pas en vigueur avant l'an prochain, à l'adoption des règlements, promise pour le 30 juin au plus tard. Les consommateurs ont donc intérêt à demeurer vigilants d'ici là.