Fait vécu : au début d’octobre, et sans le moindre espoir, nous avons rempli un formulaire de demande de passeport. Pour éviter les files, les foules et ô combien de frustrations, le tout a été envoyé par la poste. Advienne que pourra. Et puis, coup de théâtre : moins d’un mois plus tard, le nouveau passeport atterrissait à notre porte. Sans sueurs froides ni nuits blanches.
Miracle ? Monumental coup de bol ? Croyez-le ou non, depuis octobre, on assiste effectivement à un semblant de retour à la normale.
Vous avez bien lu : « Depuis le 3 octobre, les demandes de passeport [...] sont traitées selon des normes de service qui s’appliquaient avant la pandémie », confirment les relations média d’Emploi et développement social Canada, responsable du programme des passeports. Et ce, qu’elles soient reçues « à un Centre Service Canada, un bureau spécialisé dans les passeports, un site régulier mobile offrant des services de passeport ou envoyées par la poste ».
On croit rêver, mais c’est un fait.
Même les temps d’attente au sans rendez-vous dans les différents bureaux des passeports (littéralement submergés depuis le printemps, on s’en souvient trop bien) tournent ces jours-ci autour d’une heure ou deux.
Si vous en doutez, un nouvel outil (entre autres améliorations apportées au programme, depuis les débordements que l’on sait) a été ajouté sur le site de Passeport Canada : une estimation du temps d’attente au sans rendez-vous d’un bureau près de chez vous. Au moment d’écrire ces lignes, on parlait de 45 minutes à Pointe-Claire, 1 heure à Saint-Laurent, et 2 heures 15 minutes à Laval. Au centre-ville de Montréal ? Mystère. La donnée est malheureusement « non disponible » au complexe Guy-Favreau.
Cela étant dit, si vous avez fait une demande avant cette date (des demandes victimes d’un « arriéré », lequel a « dépassé [la] capacité de traitement dans les limites prévues par les normes de service »), on vous suggère de demander un « transfert » dans un bureau de passeport près de chez vous. Comment ? En téléphonant, en vous rendant à un bureau des passeports, ou encore dans un Centre Service Canada. Ici encore, nouvelle amélioration : une page dite de « statistiques » nous apprend que le temps d’attente moyen au centre d’appels n’est plus que de 15 minutes (pour la semaine finissant le 30 octobre). Un monde, quand on se souvient qu’on pouvait y passer une journée, il y a quelques mois à peine.
PHOTO PATRICK SANFAÇON, ARCHIVES LA PRESSE
Ces scènes de cohue semblent choses du passé.
Cette fameuse page de statistiques est d’ailleurs une mine d’informations où vous trouverez à la fois le nombre de demandes reçues (1,7 million pour l’année en cours, et 67 875 pour la dernière semaine), mais aussi le nombre de passeports délivrés (1,4 million pour l’année en cours, et 76 197 la dernière semaine), des chiffres qui donnent une idée du fameux « arriéré » et du rattrapage progressivement réalisé (en plus d’y trouver le nombre d’employés à temps plein, ou les heures supplémentaires travaillées !).
Si vous songez à partir à l’hiver
Si vous planifiez vous envoler pendant les Fêtes, ou plus tard à l’hiver, que faire ? Plus ou moins comme avant, dit-on : si vous partez dans moins de 10 jours ouvrables (preuve à l’appui), rendez-vous dans un bureau des passeports (lesquels traitent en priorité les voyages dans les 48 heures) ; pour un départ dans 10 jours ouvrables, rendez-vous dans un bureau des passeports ou encore l’un des centres Service Canada offrant un traitement de 10 jours (à Sherbrooke et à Trois-Rivières, notamment, deux nouveaux bureaux spécialement conçus pour désengorger les grands centres) ; et si vous partez dans les 20 jours ouvrables, enfin, présentez votre demande en personne (sur ou sans rendez-vous), dans un Centre Service Canada.
De nouveau, c’est quand vient l’envie de prendre un rendez-vous que cela se corse. Au moment d’écrire ces lignes, il était impossible de trouver un rendez-vous au centre-ville de Montréal avant le début de janvier.
Aucune disponibilité à Saint-Léonard ni dans Côte-des-Neiges non plus. En élargissant la recherche, on a fini par dénicher une place le 23 décembre, à Saint-Laurent, le 28, à Laval, et… la semaine prochaine à Pointe-Claire !
À noter, cependant : « du triage est fait afin d’assurer que les demandes urgentes soient traitées en priorité. Pour un service urgent […] et express […], les clients doivent se présenter dans un bureau passeport », rappellent les relations média.
Faut-il craindre le pire à la veille des vacances d’hiver ? « Les services en personne ressemblent à ce qu’ils étaient avant la pandémie de COVID-19, répète-t-on. Les files d’attente sont bien gérées et les passeports sont délivrés selon nos normes de service. Comme la saison des Fêtes arrive, nous continuerons d’embaucher afin de respecter nos normes de service », promet-on. À suivre.