Transition numérique de la SAAQ Des étudiants étrangers peinent à obtenir des services

Les longues files d’attente ont disparu devant les bureaux de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), mais sa transition numérique continue à causer des maux de tête. Des étudiants étrangers se plaignent de la difficulté, voire de l’impossibilité de prendre un rendez-vous pour obtenir un permis de conduire.

Patient Biayi est l’un de ceux qui font les frais d’un changement de pratique interne à la SAAQ dans les derniers mois. C’est que le système SAAQclic, vers lequel on redirige la majorité des Québécois, fonctionne avec une carte de la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ). Ultimement, donc, le rendez-vous pour un examen pratique doit être pris par téléphone ou dans un centre de services.

Il y a quelques semaines, alors que M. Biayi en était à passer l’examen pratique de conduite, un employé l’a toutefois informé que ce service n’existait plus.

« Cette personne m’a donné plusieurs numéros à contacter, ce que j’ai fait. Mais partout quand on appelle, on nous renvoie simplement à SAAQclic ou alors on vous donne un autre numéro. Au final, nous allons de renvoi en renvoi sans jamais avoir la possibilité d’avoir une vraie solution ni de parler à quelqu’un qui peut nous aider », raconte l’étudiant congolais, qui se dit « coincé et sans options ».

Son cas n’est pas unique. D’autres étudiants étrangers, qui ont préféré demeurer anonymes en raison de craintes professionnelles, ont contacté La Presse dans les dernières semaines à ce sujet. Certains soutiennent que depuis la transition numérique de la SAAQ, « c’est comme si on est dans un flou de services ». M. Biayi, lui, espère surtout que des correctifs seront rapidement apportés pour relancer le service ou, du moins, « pour répondre à [ses] questions ».

Un formulaire pour « simplifier l’accès »

Le porte-parole de la SAAQ, Gino Desrosiers, soutient que la Société « n’a pas abrogé l’assistance à cette clientèle », mais que bien au contraire, elle a « mis en place de nouveaux moyens visant à simplifier l’accès aux services ».

Au mois de mars, au moment où la transition pour le moins ardue de SAAQclic s’entamait, un formulaire web a été mis en ligne pour accélérer la reconnaissance d’expérience de conduite d’un nouvel arrivant. L’outil devait permettre, selon la SAAQ, « d’assurer une meilleure gestion des rendez-vous » et d’éviter aux usagers « d’avoir à nous contacter par téléphone sur des heures ouvrables », affirme M. Desrosiers.

Ce formulaire est toujours en ligne sur le site de la SAAQ. Ensuite, la Société « communique avec le client pour lui donner un rendez-vous en centre de services afin d’analyser son admissibilité à l’échange de permis », soutient M. Desrosiers. Si elle n’est pas admissible, la personne « se verra offrir un rendez-vous pour un examen théorique », ajoute-t-il.

M. Desrosiers reconnaît toutefois que des améliorations devront être apportées. Il confirme notamment qu’« un rappel des consignes sera fait en centres de services afin de s’assurer que ces clients puissent obtenir un rendez-vous ».

« Pour le service téléphonique, des clarifications seront apportées afin de faciliter le parcours du client dans la réponse vocale interactive (RVI). En ce sens, nous ajouterons des précisions, notamment concernant les options téléphoniques à utiliser dans notre site web », poursuit Gino Desrosiers.

Retour à la normale ?

La situation semble par ailleurs « revenue à la normale » dans la plupart des points de services de la SAAQ, où les files d’attente s’allongeaient depuis plusieurs mois en raison de la transition numérique. Dans la très grande majorité des succursales, il est aujourd’hui possible d’obtenir un rendez-vous « dans un délai de 10 jours et moins, soit plus rapidement que l’engagement dans notre Déclaration de services aux clients qui prévoit 20 jours », soutient la Société.

Environ 80 % des clients sont servis dans un délai de 30 minutes ou moins, ce qui est aussi conforme à cet engagement.

Au téléphone, le temps d’attente « s’améliore particulièrement pour les appels sur la ligne Portail citoyens ». En août, le nombre d’appels entrants semble revenu sensiblement au niveau de l’année dernière, soit environ 14 000 appels en moyenne par jour. Par courriel, malgré un volume deux fois plus élevé que l’année passée, « nous sommes près de la cible de traitement de deux jours ouvrables », explique M. Desrosiers.

Dans le Grand Montréal, toutefois, il reste des difficultés. Pour la métropole uniquement, près de la moitié des clients obtiennent des rendez-vous dans un délai de moins de 20 jours et l’autre moitié, en moyenne dans un délai de 30 jours. Environ 62 % des clients sont servis dans un délai de 30 minutes ou moins.

Le cabinet de la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, se dit toutefois « confiant » que la situation s’améliorera à Montréal en raison de « l’ensemble des mesures prises, y compris la réutilisation de la photo pour le permis de conduire ».