Nouveaux ratés informatiques pour SAAQclic

La plateforme SAAQclic a connu lundi de nouveaux ratés informatiques, étant inaccessible à travers la province durant plusieurs heures. La Société de l’assurance automobile du Québec a attribué la situation à des « travaux de maintenance » qui auraient dû se terminer dans la nuit de dimanche à lundi.

Dès l’aube, aux alentours de 7 h, un message automatisé avertissait en effet l’usager que la SAAQ « optimise actuellement ses services » et que la plateforme serait de retour « sous peu ». Aucun service lié à la plateforme n’était donc disponible en ligne et, selon nos informations, la panne affectait aussi certains services en personne.

Sur son site web, la Société a d’ailleurs précisé que des « délais supplémentaires » pourraient être à prévoir en point de service et au téléphone, en recommandant aux usagers qui ne détiennent pas de rendez-vous de ne pas se présenter dans une succursale.

Les problèmes techniques ont finalement été résolus en milieu d’après-midi, un peu avant 14 h, mais étant donné la panne de plusieurs heures, « un achalandage accru est à prévoir, ce qui pourrait occasionner des délais supplémentaires pour certains points de service », a prévenu le porte-parole du groupe, Gino Desrosiers, par courriel.

« Dans les prochains jours et selon la situation, les heures des points de service seront prolongées afin de rattraper les retards occasionnés par les travaux de maintenance », a-t-il promis, en précisant que la SAAQ replacera « bon nombre de rendez-vous qui étaient prévus dans la journée du 16 octobre, le tout dans les meilleurs délais ».

Québec n’a pas souhaité commenter le dossier, mais l’opposition libérale, elle, ne s’est pas gênée. « À combien s’élève la facture du fiasco d’Éric Caire jusqu’à maintenant ? Lors de l’étude des crédits, nous apprenions que les coûts s’élevaient déjà à 2,6 millions. Aujourd’hui, 6 mois plus tard, les ratés de SAAQclic s’accumulent semaine après semaine au même rythme que les dollars s’envolent », a martelé la critique en matière de Cybersécurité et du Numérique, Michelle Setlakwe.

Pas d’incidence sur les données

Un peu plus tôt, la société avait assuré que la panne n’aura « pas d’incidences sur les dossiers clients » et les données qu’ils contiennent. « Les délais associés aux travaux de maintenance prévus dans la nuit de dimanche à lundi se sont prolongés à l’extérieur de la période prévue, ce qui amène l’interruption de certains services », a-t-on fait valoir, en refusant de donner plus de détails sur la cause de cette nouvelle panne.

Certains services sont néanmoins demeurés maintenus pendant la panne, comme les examens pratiques et la reconnaissance d’expérience de conduite pour l’échange de permis, dans les points de services. En centres d’appels, on pouvait aussi toujours avoir accès à des renseignements généraux, des services d’indemnisation ou l’aide de contrôleurs routiers au besoin.

Or, ces nouvelles difficultés informatiques surviennent un peu plus d’un mois après qu’un rapport indépendant eût conclu que la SAAQ avait « sous-estimé » la charge de travail et l’impact de sa transition numérique en février, qui avait causé de longues files d’attente et un fiasco numérique d’envergure, forçant le gouvernement à s’ajuster. Dans le futur, l’organisme est appelé à mieux gérer « la gestion du changement ».

Le rapport, piloté par firme PricewaterhouseCoopers (PwC), était d’ailleurs clair sur le fait que « la gestion incomplète et réactive des enjeux d’authentification […] était connue par la SAAQ et le ministère de la Cybersécurité et du Numérique en juin 2022 », ce qu’avait refusé de confirmer le ministre Éric Caire dans les derniers mois. Son cabinet a refusé de répondre à nos questions posées à ce sujet.

Malgré les nombreux enjeux encore présents, la SAAQ affirme qu’aujourd’hui, « dans la très grande majorité des points de service de la Société, on constate depuis le 10 août un retour à la normale ». La plupart des problèmes « ont été réglés », a affirmé la Société le mois dernier.