C’est la fin pour l’assistante téléphonique intelligente Zoé de Bonjour-santé à la clinique médicale Angus. La Presse rapportait vendredi que des patients étaient incapables de se faire comprendre par ce robot censé prendre les appels et répondre à leurs questions sans que le personnel des cliniques ait à intervenir.
« À la lumière de discussions récentes et d’un niveau d’insatisfaction grandissant, nous avons pris la décision de cesser complètement l’utilisation de Zoé à la clinique Angus », a annoncé Nadia Moniqui, de Tootelo, qui chapeaute Bonjour-santé, dans un courriel envoyé aux employés vendredi.
La clinique Angus était l’une des neuf cliniques médicales dans la province utilisant l’assistante téléphonique intelligente pour les patients Zoé. Ce service, offert par la société de développement logiciel Bonjour-santé, est déployé progressivement depuis décembre 2022 dans les régions de Montréal et de Québec.
L’objectif de Zoé est de prendre les appels des patients et de répondre à leurs questions sans que le personnel des cliniques ait à intervenir. Selon Bonjour-santé, Zoé permet des économies de temps de 84 % pour les cliniques. Plus de 60 % des appels seraient traités sans l’intervention d’un employé.
Or, les patients étaient nombreux à faire part de leur mauvaise expérience avec Zoé, décrivant le robot comme « inadéquat » ou « catastrophique » et disant qu’il leur faisait « perdre patience », comme le rapportait La Presse vendredi.
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Le rendement et l’utilisation de Zoé avaient fait l’objet « de plusieurs discussions au sein de la Clinique Angus au cours des derniers mois », précise Mme Moniqui dans son courriel.
Des mesures d’amélioration ont été mises en place depuis quelques semaines et bien que 40 % des interventions de Zoé soient dirigées de nouveau vers le secrétariat, cela ne semble pas suffisant pour retrouver votre confiance et celle des patients.
Nadia Moniqui, de Tootelo, dans le courriel envoyé aux employés vendredi
« Le déploiement de cette solution était fondé sur de très bonnes intentions, mais il faut parfois faire preuve d’humilité et quand on innove, il faut être prêt à se tromper », ajoute Mme Moniqui.
Elle indique qu’un plan sera mis en place pour minimiser l’impact que ce changement aura sur les patients, les médecins et le personnel. « Nous parlons d’un volume supplémentaire d’environ 19 000 appels par mois, qui ne peut pas être repris sans un plan d’action concret pour répondre aux besoins téléphoniques. » De nouvelles solutions seront présentées la semaine prochaine aux employés de la clinique.